Ładowanie...
Publikacje
Trener

Co powinien umieć trener

7 marca 2016

Autor: Beata Kupiec

 

Zacznę ten tekst od definicji kompetencji, bo to słowo wielokrotnie pojawia się na kartach czytanego właśnie przez Ciebie opracowania. Steve Whiddett i Sarah Hollyforde przez kompetencje rozumieją „zdolność skutecznej realizacji określonych zadań związanych z pracą lub osiągania pożądanych, wymiernych wyników”.

Zwykle poszczególne kompetencje są opisywane poprzez zbiór wyznaczników behawioralnych, czyli konkretnych zachowań, które są konieczne, aby móc powiedzieć, że ktoś daną kompetencję posiada. Oczywiście pozostaje także kwestia poziomu kompetencji – dane zachowanie może się pojawiać sporadycznie albo stale; można być początkującym aktywnym słuchaczem lub ekspertem w tej dziedzinie.

Niektórzy podają o wiele więcej elementów składających się na kompetencje, np. Tadeusz Oleksyn uważa, że: kompetencje pracownicze obejmują: wewnętrzną motywację, uzdolnienia i predyspozycje, wykształcenie i wiedzę, doświadczenie i praktyczne umiejętności, zdrowie i kondycję. Na tej liście są również inne cechy psychofizyczne ważne z punktu widzenia procesów pracy, postawy i zachowania oczekiwane w miejscu zatrudnienia, a także formalne uprawnienia do działania.

 

Wiesz już, że rozumienie kompetencji może być różnorodne, teraz zaprezentuję, jak można tę wiedzę wykorzystywać w praktyce. Najczęściej używane składowe kompetencji, to wiedza, umiejętności i postawy. Dla uproszczenia przyjmę, że czynnik wiedzy dotyczy przede wszystkim zawartości merytorycznej szkolenia, postawy dość szeroko opisałam w rozdziale drugim, a tutaj zajmiemy się umiejętnościami niezbędnymi do przygotowania i prowadzenia zajęć w grupie.

Umiejętności trenerskie proponuję rozpatrzyć w trzech aspektach uwzględniających kolejne ogniwa procesu: przygotowanie programu i scenariusza, prowadzenie zajęć oraz po zakończeniu szkolenia.

W poniższym tekście znajdziesz informacje na temat Twoich zadań w czasie szkolenia.

 

1. Aktywne słuchanie.

To poświęcanie pełnej uwagi osobom wypowiadającym się, odbieranie treści ich wypowiedzi oraz pozawerbalnej zawartości ukrytej. Coreyowie przypisują tej funkcji duże znaczenie, ich zdaniem to: „Odbieranie i rozumienie komunikatów zarówno ledwo uchwytnych, jak i bezpośrednich; komunikowanie mówiącemu, że jest słyszany i rozumiany” .

Poczucie bycia zrozumianym jest, jak wiadomo, jedną z najistotniejszych ludzkich potrzeb, dlatego, aby była ona spełniana podczas warsztatu, trener powinien aktywnie słuchać oraz uczyć tej sztuki uczestników.

Słuchanie jest również okazywaniem szacunku rozmówcom.

Do aktywnego słuchania niezbędna jest koncentracja, skupianie się wyłącznie na tym, co przekazuje mówiący. Taka postawa najczęściej wiąże się ze świadomie podejmowanym wysiłkiem, aby jak najlepiej zrozumieć przekazywane idee. Warto praktykować aktywne, uważne słuchanie również wtedy, kiedy nie zgadzamy się z prezentowanymi przez uczestnika opiniami czy uwagami.

 

W Sztuce zarządzania Friedemann Schulz von Thun pisze o trzech stopniach aktywnego słuchania:

relacja – polega na przyjęciu takiej postawy, aby mówiący otrzymał jasną informację, którą można zawrzeć w słowach „cały zamieniam się w słuch”;
treść – sprawdzanie zrozumienia, szczególnie tych fragmentów wypowiedzi, które wydają się słuchaczowi najbardziej istotne; warto pamiętać o regularnym upewnianiu się, czy rozumiemy sens, szczególnie w przypadku dużo mówiących rozmówców;
werbalizacja uczuć – Thun nazywa ten stopień „przemawianiem od serca” i dodaje: Werbalizacja uczuć przez słuchającego ma być czymś w rodzaju lustra dla rozmówcy, dzięki któremu zdobywa on większą jasność wewnętrzną. Dlatego nieraz ten sposób słuchania bywa określany jako odzwierciedlenie.

 

2. Parafrazowanie.

Według Słownika Języka Polskiego PWN, parafraza, to „swobodna przeróbka utworu literackiego lub czyjejś wypowiedzi rozwijająca i modyfikująca treść pierwowzoru”.
Stosując to narzędzie komunikacyjne podczas szkoleń, rozumiemy parafrazę jako powtórzenie własnymi słowami tego, co powiedział nadawca wypowiedzi, po to, aby upewnić się, czy dobrze zrozumieliśmy sens jego komunikatu. Inną funkcją parafrazy jest także sygnalizowanie rozmówcy, że go słuchamy i koncentrujemy się na tym, co mówi.

Przykłady wypowiedzi zawierających parafrazę:

Czy dobrze zrozumiałam, że najważniejsze dla Ciebie jest…
Usłyszałam, że potrzebujesz…

 

3. Klaryfikowanie.

Słownikowa definicja klaryfikacji mówi, iż jest to „uściślenie lub wyjaśnienie znaczenia czegoś”.

W najprostszych słowach można powiedzieć, że klaryfikacja to prośba o wyjaśnienie, kiedy nie możemy zrozumieć wypowiedzi nadawcy. W pracy dotyczącej rozwoju osobistego, szeroko pojętej pomocy psychospołecznej, psychologicznej etc. ten termin ma jednak dużo szersze i głębsze znaczenie.

Aby przybliżyć takie właśnie rozumienie słowa klaryfikacja, odwołam się do przywoływanej już pracy Friedemanna von Thuna: Rozdźwięk pomiędzy <powierzchnią> a <strukturą głębin> w wypowiedzi jest wynikiem wykrzywień i tłumień, do których dochodzi na drodze między wewnętrznym zdarzeniem a zewnętrzną wypowiedzią. Te wykrzywienia i tłumienia są tak silne, że to, co wypowiedziane, prawie zupełnie nie przypomina tego, co wewnętrznie pomyślane. Zadaniem doradcy w fazie dochodzenia do wewnętrznej jasności jest zajęcie się tym właśnie rozdźwiękiem. […] Klaryfikacja wewnętrzna jest więc celem i wartością samą w sobie oraz warunkiem jasnej komunikacji. Celem w takim stopniu, w jakim dla kogoś wyzwalające i uzdrawiające jest wypowiedzenie własnych oczekiwań, myśli i uczuć w rzeczywistej ich postaci – wszak autentyczność uzdrawia.

Von Thun wskazuje, że w kolejnym etapie doradca (może być to również trener) ma za zadanie zająć się także „klaryfikacją zewnętrzną”, w której pomaga obu stronom dojść do sedna sprawy i usłyszeć się nawzajem.
Warto przypomnieć, że empatia według modelu NVC, czyli zgadywanie uczuć i potrzeb jest swoistym rodzajem klaryfikacji – pomaganiem innym w uzyskaniu bardziej klarownego obrazu swoich uczuć i wartości.

 

4. Facylitowanie.

Facylitowanie polega na wspieraniu działania grupy, zachęcaniu uczestników do podejmowania aktywności, wspomaganie otwartej komunikacji pomiędzy uczestnikami (np. mówienie o swoich emocjach), pomoc w przezwyciężaniu barier utrudniających im porozumiewanie się (np. używanie języka faktów zamiast ocen), wspieranie grupy w działaniach zgodnych z ustalonymi zasadami (np. poprzez odwoływanie się do wypracowanego na początku szkolenia kontraktu).

To umożliwianie efektywnej dyskusji albo radzenie sobie z pojawiającymi się różnicami zdań lub konfliktami (np. poprzez ujawnianie potrzeb, które stoją za konkretnymi zachowaniami lub opiniami).

 

5. Podsumowywanie.

Dostrzeganie kluczowych aspektów, zbieranie rozproszonych do tej pory kwestii lub refleksji. Zwracanie uwagi na najważniejsze elementy poszczególnych modułów szkolenia. Zachęcanie uczestników do dokonywania różnorodnych podsumowań w trakcie i na zakończenie warsztatu.

 

6. Modelowanie.

Tak jak pisałam w jednym z wcześniejszych artykułów, modelowanie jest jedną z najlepszych metod uczenia innych pożądanych zachowań i najprościej rzecz ujmując, polega na naśladowaniu sposobu funkcjonowania trenera podczas szkolenia.

Warto zwracać baczną uwagę na sposób komunikowania się z uczestnikami oraz celowo podkreślać najważniejsze elementy, a także dawać grupie szanse na ich wypróbowywanie. (Tak na marginesie: piszę ten rozdział w czytelni pewnej wyższej uczelni i z zadziwieniem obserwuję, a przede wszystkim słyszę, rozmawiających dość głośno pracowników. Jak można się domyślić, studenci korzystający z tego jakże przydatnego miejsca, naśladują ich zachowanie. Kiedy nikt ze sobą nie rozmawia, wchodzący studenci także zachowują ciszę.)

 

7. Udzielanie i poszukiwanie informacji zwrotnej.

Wykorzystywanie informacji zwrotnych podczas szkoleń jest jednym z istotnych warunków pomagających uczestnikom i trenerowi (!) uczyć się efektywniejszych zachowań. Zauważamy pozytywnie funkcjonujące elementy działania w celu ich wzmacniania oraz takie, które przynoszą negatywne skutki i które warto zmienić.

Bez względu na to, jakim modelem informacji zwrotnej się posługujemy, jej sednem zawsze będzie opis faktów (obserwacji), od którego zaczynamy swoją wypowiedź. Do udzielania i przyjmowania informacji zwrotnej niezbędne jest zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Więcej o tej metodzie w rozdziale piątym i ćwiczeniach poniżej.

 

8. Empatia.

Pisałam o niej w poprzednich artykułach, warto pamiętać, że można ją rozpatrywać także w kategorii konkretnych umiejętności. Empatia rozumiana w duchu NVC – pomaga zyskać większą jasność co do emocji i potrzeb. Myślę, że najłatwiej będzie zrozumieć, na czym polega ten sposób komunikacji poprzez zapoznanie się z fragmentem dialogu, który mógłby się pojawić podczas szkolenia.

 

Prowadzący: Jak oceniacie naszą dotychczasową dyskusję?

Uczestnik: To jest tylko teoretyzowanie. W realnym życiu to działa zupełnie inaczej.

Prowadzący: Masz wątpliwości i chciałbyś widzieć więcej sensu w tym, co robimy?

Uczestnik: W ogóle nie wierzę, że taki styl komunikacji jest efektywny w pracy.

Prowadzący: Jesteś sfrustrowany i wolałbyś mieć poczucie kompetencji / więcej autonomii ?

Uczestnik: No tak, chcę mieć pewność, że warto się w ogóle nad tym zastanawiać.

Prowadzący: Potrzebujesz mieć więcej pewności …

 

Taki sposób prowadzenia rozmowy pozwala na budowanie i zachowanie kontaktu ze wszystkimi uczestnikami, również wtedy kiedy mają wątpliwości, obawy, są zdenerwowani, sfrustrowani, zniechęceni etc.

Tak zwane „trudne” wypowiedzi traktujemy jako wyrażenie niezaspokojonej potrzeby uczestnika, a nie atak na nas lub krytykę prowadzonych zajęć. Wsparcie innych w odnalezieniu tej niezaspokojonej potrzeby „rozładowuje” atmosferę i znacząco ułatwia znalezienie sposobów na poradzenie sobie z emocjami oraz wypracowanie konkretnych rozwiązań możliwych do zastosowania „tu i teraz”.

 

9. Konfrontowanie.

To przekazywanie tak zwanych trudnych informacji, czyli np. uświadamianie uczestnikowi, że jakieś jego konkretne zachowanie może mieć negatywne konsekwencje. Konfrontacja służy poszerzeniu świadomości danej osoby, tak aby mogła spojrzeć na daną kwestię z nowej, niedostrzeganej do tej pory perspektywy.

Taki typ interwencji wymaga dużej uważności trenera, można się jej podejmować jeśli się ma pewność, że uczestnik jest gotowy do jej przyjęcia (że ma wystarczające poczucie własnych kompetencji, własnej wartości etc.) jako wskazówki rozwojowej a nie wyłącznie świadectwa własnych słabości. Aby konfrontacja mogła spotkać się z przyjęciem, konieczna jest atmosfera szacunku, życzliwości i akceptacji.

 

10. Reagowanie na krytykę.

Rozpatrując kwestię radzenia sobie z krytyką, na pewno należy uczyć się traktowania jej z dystansem w tym znaczeniu, żeby nie przyjmować jej jako ataku na siebie, a co za tym idzie nie reagować obronnie (czyli ani nie obwiniać uczestnika ani samego siebie).

Można spojrzeć na nią z co najmniej dwóch stron: traktować każdy krytyczny komunikat jako wyraz niezaspokojonej potrzeby uczestnika (jak to zostało opisane kilka akapitów wyżej na temat empatii) albo uznać, że w każdej krytyce da się znaleźć „ziarno prawdy” i przyglądać się uważniej swoim zachowaniom, zastanawiając się, które z nich były źródłem gorzkich słów kierowanych pod naszym adresem.

Konieczne jest dodanie w tym momencie, że szukanie tego ziarna (a czasem maleńkiego ziarenka) nie jest absolutnie zachętą do budowania w sobie poczucia winy! Chodzi bardziej o zadanie sobie pytania w stylu: Gdyby jeden procent tej krytycznej wypowiedzi był prawdą, to co to by było? Czego mogę się w związku z tym nauczyć?

 

11. Koncentracja na celu i strukturze.

W trakcie trwania szkolenia trener powinien mieć cały czas świadomość tego, w jakim stopniu grupa przybliża się do realizacji założonego celu. W zależności od sytuacji, można ten cel zapisać na dużej kartce i powiesić ją na ścianie, aby łatwiej było o nim pamiętać i odnosić się do niego podczas pracy grupy albo mieć go tylko dla siebie gdzieś w zasięgu wzroku, aby łatwiej było odpowiadać samej sobie na pytanie: czy to co robimy teraz w grupie doprowadzi ją do wyznaczonego celu?

 

12. Jasne i precyzyjne wypowiedzi w czasie mini wykładów, zrozumiałe instrukcje do ćwiczeń.

Klarowność wypowiedzi trenera ma bezpośredni wpływ na sposób zrozumienia przedstawianych przez niego treści. Przygotowując swoje wystąpienia, warto zadawać sobie pytania: Co jest najważniejsze w przekazywanych przeze mnie informacjach? Co jest sednem? Dlaczego to jest istotne? Do czego ta wiedza może się przydać uczestnikom? W jaki atrakcyjny, a jednocześnie jasny i nieskomplikowany sposób ją przedstawić?

Warto ćwiczyć się też w sztuce przygotowywania i komunikowania zrozumiałych instrukcji. Kiedy są niejasno przekazywane, powodują w grupie wiele zamieszania i/lub frustracji. Wypracuj w sobie nawyk sprawdzania, jak grupa rozumie twoje polecenia, to pozwoli uniknąć wielu nieporozumień.

 

13. Dbanie o równe szanse uczenia się dla każdej osoby.

Zapewnienie wszystkim uczestnikom możliwości jak najlepszego wykorzystania szkolenia można osiągnąć poprzez uważność trenera na to, co sprawia, że uczestnik czuje się zaangażowany w proces uczenia się oraz co powoduje jego dyskomfort – np. warto pytać, czy poszczególne osoby chcą być wywoływane do odpowiedzi.

Pamiętając o tym, że każdy uczy się w inny sposób, należy dawać odpowiednią ilość czasu i przestrzeni na pracę w różnym tempie oraz okazywać szacunek dla tej różnorodności. Stosowanie wielorakich metod dydaktycznych znacząco zwiększa szanse na poczucie równości czy sprawiedliwości wśród uczestników, ponieważ łatwiej jest wtedy znaleźć najbardziej odpowiadające poszczególnym osobom sposoby zdobywania nowych umiejętności.

 

Tekst jest fragmentem podręcznika dla początkujących trenerów „KONTAKT  ŚWIADOMOŚĆ  UMIEJĘTNOŚCI”, przygotowanym dla Słuchaczy Szkoły Trenerów Komunikacji opartej na Empatii.

Poprzednie artykuły:
Skąd brać siły do pracy
Empatyczna komunikacja w pracy trenera

separator

Możliwość komentowania jest wyłączona.