Ładowanie...
Publikacje
Biznes

Empatia w biznesie i rola HR

11 września 2015

Autor: Lucyna Wieczorek

 

W dzisiejszych czasach wiedza i technologia są ogólnodostępne, produkty wielu firm mają podobną jakość, a zmiany zachodzą tak szybko jak nigdy dotąd w historii ludzkości.

Osoby, które obecnie studiują prawdopodobnie będą wykonywały zawody, których jeszcze nie ma. Często liderzy nie są przygotowani do tego, że o sukcesie organizacji w coraz większym stopniu decydują takie czynniki jak jakość relacji oraz wynikające z  nich zaufanie.

Profesor Hawking, brytyjski kosmolog, będąc w londyńskim muzeum nauki[1], powiedział, że ludzka agresja, która była przydatna w czasach kiedy mieszkaliśmy w jaskiniach, obecnie zagraża naszemu istnieniu. Dlatego wg Stephena Hawkinga najważniejszą cechą, którą obecnie powinna rozwijać ludzkość jest empatia. Profesor Rafał Ohme w podczas  wykładu na I Konferencji Empatyczna Polska stwierdził, że neuronauka podważyła tradycyjny model filozoficzny: myślę więc jestem. Według profesora badania wskazują, że na początku naszej reakcji jest emocja, po niej następuje działanie, a dopiero w następnej kolejności pojawia się myśl.

Dlatego uważa, że współczesny lider powinien być nie tylko kompetentny, sprawiedliwy czy przewidujący, ale też empatyczny i inteligentny emocjonalnie.  Zagadnieniu empatii  poświecona była I konferencja Empatyczna Polska, zorganizowana przez Szkołę Trenerów Komunikacji opartej na Empatii, 23 maja 2015 roku w centrum Adgar Plaza w Warszawie. Gośćmi specjalnym konferencji byli m.in. Krystyna Janda oraz profesor Rafał Ohme. W konferencji uczestniczyło około 170 osób.

 

Empatia i zaufanie

Empatyczna komunikacja to sposób na budowanie długotrwałych relacji opartych na zaufaniu, a zaufanie to w dzisiejszych czasach niezwykle cenny i niemożliwy do skopiowania kapitał. Badania przeprowadzone przez  firmę Franklin Covey[2] pokazują, że organizacje o wysokim indeksie zaufania osiągają wyniki średnio 286 procent wyższe niż organizacje o niskim indeksie zaufania. Tymczasem organizacje w Polsce mają dodatkowy bagaż do uniesienia- Polacy jako naród, mają jeden z najniższych w Europie wskaźników zaufania społecznego. Zajmujemy pod tym względem 3 miejsce o końca.  Oto wyniki zaufania społecznego za rok 2014 podane przez CBOS:

Na pytanie: która z dwóch opinii dotycząca życia społecznego w Polsce jest bliższa Pana/Pani poglądom, padły następujące odpowiedzi: ogólnie rzecz biorąc większości ludzi można ufać – 22% Polaków, w stosunkach z innymi trzeba być bardzo ostrożnym –  75% Polaków. Dobra wiadomość jest taka, że zaufanie do partnerów biznesowych jest nieco wyższe. Na pytanie czy zaufanie do partnerów biznesowych na ogół się opłaca: 33% Polaków odpowiedziało: tak, ale aż 40%, opowiedziało, że źle się kończy.

Ciekawą informacją jest, że zaufanie wzrasta wraz z zajmowanym stanowiskiem oraz wykształceniem. Kadra kierownicza oraz specjaliści wyższego szczebla częściej mają pogląd, że zaufanie do kontrahentów się opłaca (58%) oraz osoby z wyższym wykształceniem (50%).  Patrząc na te wyniki badań mam tylko jedną refleksję – działy HR mają bardzo dużo do zrobienia.

 

Czym jest empatia?

Badania własne Szkoły Trenerów Komunikacji opartej na Empatii pokazują pewien paradoks w rozumieniu empatii. Osoby pytane o to jaki rodzaj własnych umiejętności związanych z komunikacją  chciałyby rozwijać aby podnieść efektywność swojej pracy najczęściej odpowiadają asertywność i lepsze rozumienie mechanizmów zachowań innych ludzi, a nie zaznaczają obecnej na liście umiejętności empatii oraz słuchania.
Jednocześnie  osoby te pytane jakich umiejętności związanych z komunikacją i współpracą chcieliby więcej od swoich kolegów z pracy,  w ponad 60% odpowiedziały: słuchania, zrozumienia, empatii.

Rodzi się więc pytanie jak bardzo nasze wyobrażenie siebie jest spójne z tym jak postrzegają nas inne osoby? Innymi słowy jak bardzo jesteśmy świadomi swoich kompetencji interpersonalnych, w tym empatii ? A może mamy różne rozumienie empatii?Dość łatwo kojarzymy empatię z zarażeniem emocjonalnym lub życzliwością. Mówiąc w  pewnym uproszczeniu: boli mnie kiedy widzę cierpiąca osobę, życzę jej dobrze – to znaczy, że jestem empatyczny i nie potrzebuję tej umiejętności rozwijać.

Zgadza się – empatia to zdolność do emocjonalnej reakcji na stan drugiej osoby. Jednocześnie to coś więcej, to zdolność do zobaczenia świata z jej perspektywy zarówno poznawczej jak i emocjonalnej. Połączenie tych dwóch perspektyw daje nam dojrzałą empatię.

Znajomość świata drugiej osoby bez więzi emocjonalnej z tym światem, nie da nam jakości transformującej komunikacje i relacje. Da nam wiedzę, ale nie da więzi. Na przykład: Pracownik prosi szefa o wysłuchanie. Szef słucha, parafrazuje, ale już podjął decyzje i nie jest ciekawy na czym  pracownikowi zależy, słucha po to, aby bardziej precyzyjnie przedstawić swój punkt widzenia, a nie po to aby naprawdę „poczuć” jak to jest po stronie pracownika.  Po 20 minutach szef ma poczucie dobrze spełnionego obowiązku, a pracownik frustracji, nie wierzy, że może zostać usłyszany z tym co dla niego jest ważne.

 

Jak rozwijać empatię i zaufanie w organizacji?

Przykład idzie z góry. Sposób w jaki firma istnieje w środowisku,  w jaki współpracuje z innymi firmami oraz jak traktuje swoich Klientów – to wszystko będzie wpływało na postrzeganie organizacji przez pracowników.  Jeśli np.: organizacja zatrudnia sztab prawników, aby walczyli przeciwko Klientom, którym należą się odszkodowania, to równoczesne wprowadzanie programów rozwijających empatyczne postawy  nie zadziała. I odwrotnie empatyczny lider, który potrafi być blisko zespołu na dobre i na złe, to skarb dla organizacji, która chce zwiększyć poziom empatycznych zachowań.

Tak więc rolą działów HR jest wspieranie rozwoju liderów, dla których empatia jest jednym ze zintegrowanych zasobów. Ci liderzy będą utwierdzać zaufanie w to, że empatyczna postawa ma sens i służy całej organizacji. Nie wystarczy zamieścić słowo empatia na liście wartości- to my liderzy musimy być tą zmianą, którą chcemy zobaczyć w naszych organizacjach.

 

Lider na nowe czasy

Empatię rozwijamy w sobie od dziecka, ale można też ją świadomie wzmacniać poprzez praktykę w czasie szkoleń. Jak z każdą umiejętnością kluczowe będzie powtarzanie pożądanych reakcji, aż do osiągnięcia poziomu, który uznamy za empatyczną postawę. Wówczas, w codziennej pracy, lider ma potencjał wybrać zachowanie empatyczne zamiast nawykowego.  W projektach rozwojowych realizowanych przez Szkołę Trenerów komunikacji opartej na Empatii, które trwają  od roku do trzech lat, efekty zmian zauważamy już po pierwszych szkoleniach.

Pamiętajmy jednak, że reakcja automatyczna jest często łatwiejsza od empatycznej dlatego ważne jest, aby tworzyć projekty, w których może uczestniczyć więcej osób z organizacji, wówczas mogą się wspierać, motywować oraz przenosić zmianę na więcej pól działania organizacji. Myśląc metaforycznie o empatii w biznesie , można powiedzieć, że empatia jest dla relacji tym, czym tlen w powietrzu dla oddychającego organizmu. Jeśli zabraknie tlenu relacje słabną, a atmosfera gęstnieje, ale wystarczy trochę tlenu, aby ożywić współpracę i uzdrowić powietrze.

 

Artykuł ukazał się po raz pierwszy w czasopiśmie Personel Plus 8/2015

[1] The Science Museum Blog, 20 luty 2015,http://bit.ly/1vNoUpv, dostęp: 20 maja 2015
[2] Stephen M.R. Covey, Jak się zarabia na zaufaniu, 7 kwietnia 2014,http://bit.ly/1ERZVGw, dostęp: 26 maja 2015
separator

Możliwość komentowania jest wyłączona.